Vivemos em um tempo onde a maioria das compras e serviços são entregues de uma forma tão robotizada que as pessoas estão procurando cada vez mais por personalização. Não é a toa que o atendimento das operadoras de telefonia lideram as reclamações no Procon e Reclame Aqui. E cá pra nós: é um saco ter que ouvir uma gravação mandando apertar diversos botões e, quando finalmente consegue chegar em um atendimento com uma pessoa “de verdade”, a ligação cai ou o problema não é resolvido.
É até compreensível que empresas de grande porte não consigam atender com excelência cliente por cliente. Porém, o pequeno e micro empresário tem nas mãos um diferencial que pode fazê-lo crescer e se tornar referência! Atender o cliente como se ele fosse único e especial faz com que ele não apenas se sinta feliz com o processo de compra, como também ajuda a divulgar o seu e-commerce para outros potenciais clientes. Existem pequenas atitudes que, por mais básicas que sejam, podem lhe ajudar num bom atendimento. Para começar, listarei abaixo quatro pequenos passos que podem melhorar o seu atendimento.
Recebeu email? Responda!
Não existe mais essa história de responder os emails no final do expediente. Se algum cliente enviar uma dúvida, uma reclamação, ou até mesmo um elogio, procure ser ágil com a resposta. Não consegue solucionar a pergunta de imediato? Responda ao cliente informando que irá buscar uma melhor resposta e que em breve retornará com uma boa solução. Por mais que a segunda resposta demore, isso mostra ao cliente que você está atento aos questionamentos e procurando melhor atendê-lo.
Disponibilize um número de telefone
Por mais que a descrição do produto esteja detalhada, por mais que você responda todos os emails, ter um telefone à disposição do cliente é sempre bom. Falar com “uma voz humana” muitas vezes acalma a ansiedade do comprador no caso de alguma dúvida ou algum empecilho que possa vir a ocorrer. Procure ser cordial com o cliente, afinal, na maioria dos casos, ele está ligando para sua loja por ser a última alternativa para sanar alguma pendência.
Evite atender a ligação com um “alô”, isso pode passar a sensação de falta de profissionalismo. Informe o nome da sua loja e o seu nome no atendimento, mas isso não quer dizer que você precisa falar com a pessoa do outro lado da linha como se você estivesse em um telemarketing de operadora de celular.
Ah, e não se esqueça de atender o telefone! Pode parecer óbvio demais o que estou falando, mas vejo muitos casos de reclamações desse tipo. Se você trabalha em casa, procure instalar uma linha apenas para seu e-commerce e estabeleça um horário de atendimento para o atendimento via telefone (mas é claro, informe este horário no seu site). Além de não misturar os contatos você consegue, com isso, estipular limites entre o que é comercial e o que é residencial.
Responda por onde foi perguntado
Isso também pode parecer óbvio, mas muitos dos desentendimentos entre um comprador e a loja está nas conversas cruzadas por diversos canais de comunicação. Se o cliente enviou uma pergunta via mensagem no Facebook, responda por lá. Foi por email? Então fale por alí, e assim por diante.
No caso de você achar que é melhor falar por um outro canal, pergunte ao cliente se ele assim o quer. Se não for feito dessa maneira, o desencontro pode ser maior. Imagina que confusão um cliente perguntar por Facebook e receber a resposta por email! Procure simplificar os processos de comunicação, e não complicar.
Deixe o cliente a par do que está acontecendo
Enviar emails de notificação – ou eventualmente ligar, no caso de alguma situação mais complicada – deixa o processo de compra muito mais tranquilo pela parte do cliente. Por mais que a compra online esteja se popularizando na rotina do consumidor, as primeiras compras efetuadas em uma loja virtual ocorrem geralmente com estranheza.
Será que vão entregar no prazo? Será que o produto vai chegar de acordo com o que estava descrito? Será que a loja não é fria? Milhares de perguntas desconfiadas passam pela cabeça do consumidor desconfiado na hora de efetuar a primeira compra.
Para acalmar um cliente assim, só na base da atenção. Envie o código de rastreamento dos correios, mande um email informando que o pagamento foi efetuado, avise que o frete irá chegar no prazo e, se isso não ocorrer, explique quais foram os problemas ocorridos.
Manter o cliente sempre a par do que está acontecendo é ponto ganho duas vezes: evita um stress futuro e deixa o atendimento mais personalizado. Com essas dicas, sua empresa será destaque no atendimento e seus clientes sairão espalhando o seu bom atendimento.
Visite nosso Site! http://www.webstudiocomunicacao.com.br
Fonte: Ecommerce news
É até compreensível que empresas de grande porte não consigam atender com excelência cliente por cliente. Porém, o pequeno e micro empresário tem nas mãos um diferencial que pode fazê-lo crescer e se tornar referência! Atender o cliente como se ele fosse único e especial faz com que ele não apenas se sinta feliz com o processo de compra, como também ajuda a divulgar o seu e-commerce para outros potenciais clientes. Existem pequenas atitudes que, por mais básicas que sejam, podem lhe ajudar num bom atendimento. Para começar, listarei abaixo quatro pequenos passos que podem melhorar o seu atendimento.
Recebeu email? Responda!
Não existe mais essa história de responder os emails no final do expediente. Se algum cliente enviar uma dúvida, uma reclamação, ou até mesmo um elogio, procure ser ágil com a resposta. Não consegue solucionar a pergunta de imediato? Responda ao cliente informando que irá buscar uma melhor resposta e que em breve retornará com uma boa solução. Por mais que a segunda resposta demore, isso mostra ao cliente que você está atento aos questionamentos e procurando melhor atendê-lo.
Disponibilize um número de telefone
Por mais que a descrição do produto esteja detalhada, por mais que você responda todos os emails, ter um telefone à disposição do cliente é sempre bom. Falar com “uma voz humana” muitas vezes acalma a ansiedade do comprador no caso de alguma dúvida ou algum empecilho que possa vir a ocorrer. Procure ser cordial com o cliente, afinal, na maioria dos casos, ele está ligando para sua loja por ser a última alternativa para sanar alguma pendência.
Evite atender a ligação com um “alô”, isso pode passar a sensação de falta de profissionalismo. Informe o nome da sua loja e o seu nome no atendimento, mas isso não quer dizer que você precisa falar com a pessoa do outro lado da linha como se você estivesse em um telemarketing de operadora de celular.
Ah, e não se esqueça de atender o telefone! Pode parecer óbvio demais o que estou falando, mas vejo muitos casos de reclamações desse tipo. Se você trabalha em casa, procure instalar uma linha apenas para seu e-commerce e estabeleça um horário de atendimento para o atendimento via telefone (mas é claro, informe este horário no seu site). Além de não misturar os contatos você consegue, com isso, estipular limites entre o que é comercial e o que é residencial.
Responda por onde foi perguntado
Isso também pode parecer óbvio, mas muitos dos desentendimentos entre um comprador e a loja está nas conversas cruzadas por diversos canais de comunicação. Se o cliente enviou uma pergunta via mensagem no Facebook, responda por lá. Foi por email? Então fale por alí, e assim por diante.
No caso de você achar que é melhor falar por um outro canal, pergunte ao cliente se ele assim o quer. Se não for feito dessa maneira, o desencontro pode ser maior. Imagina que confusão um cliente perguntar por Facebook e receber a resposta por email! Procure simplificar os processos de comunicação, e não complicar.
Deixe o cliente a par do que está acontecendo
Enviar emails de notificação – ou eventualmente ligar, no caso de alguma situação mais complicada – deixa o processo de compra muito mais tranquilo pela parte do cliente. Por mais que a compra online esteja se popularizando na rotina do consumidor, as primeiras compras efetuadas em uma loja virtual ocorrem geralmente com estranheza.
Será que vão entregar no prazo? Será que o produto vai chegar de acordo com o que estava descrito? Será que a loja não é fria? Milhares de perguntas desconfiadas passam pela cabeça do consumidor desconfiado na hora de efetuar a primeira compra.
Para acalmar um cliente assim, só na base da atenção. Envie o código de rastreamento dos correios, mande um email informando que o pagamento foi efetuado, avise que o frete irá chegar no prazo e, se isso não ocorrer, explique quais foram os problemas ocorridos.
Manter o cliente sempre a par do que está acontecendo é ponto ganho duas vezes: evita um stress futuro e deixa o atendimento mais personalizado. Com essas dicas, sua empresa será destaque no atendimento e seus clientes sairão espalhando o seu bom atendimento.
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Fonte: Ecommerce news
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